Клиентоориентированный подход современных бизнес-структур обуславливает интерес к внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эффективность работы контакт-центра напрямую связана с числом привлеченных клиентов и качественной обработкой вызовов, то есть количество принятых вызовов должно быть максимальным, а потерянных – минимальным. Поэтому для контакт-центра очень важно отслеживать число вызовов и время простоя операторов. Большинство предлагаемых на рынке автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами для контакт-центров имеют схожие возможности автоматизации процессов: набор номера, поднятие трубки, отправка сообщений, проговаривание записанного сообщения и т.д.; автоматическая отчетность, которая включает в себя отчеты по аналитике работы операторов и звонков; удаленное управление операторами; отслеживание работы операторов; прослушивание разговоров операторов, как в любое время, так и в реальном режиме. Однако это не облегчает задачу выбора. В рамках настоящей статьи предложено сравнение на основе метода анализа иерархий таких средств, как Oktell, VoIPTime, Naumen, Infinity. В качестве критериев выбраны: интеллектуальная настройка диалоговых сценариев; использование различных платформ; квотирование при опросе; модуль генератора отчетов и статистики. Статья будет полезна специалистам по внедрению, a также техническому персоналу контакт- и колл-центров.

The client-oriented approach of modern business structures causes interest in the introduction of customer relationship management systems (CRM). The effectiveness of the contact center with limited liability and quality processing, that is, the amount of required should be maximum, and the lost – minimum. Therefore, it is very important for the contact center to monitor the number of communications and the number of times the operators are idle. Most of the numbers on the market of automated customer relationship management systems for contact centers have similar opportunities for automation of processes: dialing, picking up the pipe, sending messages, speaking the recorded message, etc.; automatic reporting, which includes reports on the analysis of the work of operators and calls; remote control; monitoring of the work of operators; listen to the conversations of operators, either at any time or in real mode. However, this does not alleviate the problem of choice. In this article we offer a comparison based on the method of analyzing hierarchies of such tools as Oktell, VoIPTime, Naumen, Infinity. The following criteria were chosen as criteria: intelligent configuration of dialog scenarios; use of various platforms; quoting for polling; module of the report and statistics generator. The article will be useful for specialists in the implementation, as well as for technical staff of contact and call centers.