В статье рассмотрена задача поддержки принятия решений при управлении взаимодействием организации с клиентами для их сегментации и ранжирования по ценности и выбора подходящего управляющего воздействия в процессе взаимоотношений. В качестве механизма для реализации управляющих воздействий рассмотрен центр интегрированного обслуживания клиентов (контакт-центр). В разделе «Процесс взаимодействия организации с клиентами и управление им» описана схема и этапы процесса взаимодействия организации с клиентами, схема управления этим процессом с помощью CRM-системы. В разделе «Поддержка принятия решений при управлении процессом взаимодействия с клиентами» рассмотрена схема процесса поддержки принятия решений (ППР) при управлении взаимодействием с клиентами, описаны теоретико-множественные модели клиента, результатов взаимодействия и управляющего воздействия на клиента, а также этапы ППР. В заключение сделан вывод о целесообразности использования предлагаемой методики и системы ППР для рационального управления процессом взаимодействия организации с клиентами.

In this paper considered the problem of decision support in customer relationship management for their segmentation and ranking by value and for selecting a suitable control action in the relationship. As a mechanism for the implementation of control actions taken integrated customer service center (contact-center). In section “process of interaction with the customers and its management” described the scheme and the steps of the process of interaction of the organization with customers, the scheme of control of this process by using CRM-system. In section “Decision support in the management of the process of interaction with customers” described the scheme of decision support (DS) in the management of the process of interaction with customers. The set-theoretical model of the client, interaction results and control to the client are described. In conclusion inferred the feasibility of using the proposed method and system of DS for rational control of the process of interaction with customers.