Scientific journal

Scientific Review. Technical science

ISSN 2500-0799

ПИ №ФС77-57440

В современном мире наблюдается высокая конкуренция в бизнес-среде. Большинство компаний уходят от массового производства к клиентоориентированным подходам, путем улучшения сервиса и культуры обслуживания с помощью персонального взаимодействия с клиентами. Для того чтобы компания могла вести конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и иметь возможность удержать уже существующих. Одним из инструментов организации персонального контакта с клиентом является колл- или контакт-центр.

Услуги контакт-центров востребованы организациями и компаниями, которым необходимо обрабатывать большое количество звонков, например таким, как экстренные службы, служба поддержки клиентов, диспетчерские службы, службы доставки, службы бронирования билетов и др. Успешное функционирование контакт-центра зависит от эффективно организованной работы компании. Высокий уровень обслуживания клиентов является основным инструментом для вывода компании на высококонкурентные рынки. Для поддержания контакт-центра на высоком уровне необходимо иметь все собранные данные о клиентах и иметь возможность проанализировать работу операторов. Автоматизация – ключ к подобному управлению взаимодействием с клиентами. Сегодня существует уже множество автоматизированных систем для управления взаимоотношениями с клиентами контакт-центров, каждая компания сможет подобрать подходящее именно для нее программное обеспечение. Для средних и крупных компаний современный рынок предлагает большой выбор современных систем автоматизации.

Цель исследования: обзор и сравнительный анализ средств автоматизированных систем для управления взаимоотношениями с клиентами контакт-центров.

Материалы и методы исследования

Основным методом исследования является метод анализа иерархий Т. Саати, предполагающий выбор на основе выделения критериев и попарного сравнения альтернатив [1, 2].

Рассмотрим наиболее популярные автоматизированные системы управления взаимоотношения с клиентами в контакт-центре.

1. Oktell – это коммуникационная платформа, которая в зависимости от специфики компании предоставляет свои решения. Oktell имеет все возможности телефонных коммуникаций и интегрируется во все бизнес-процессы компании. Oktell является российской системой, принадлежащей ООО «Телефонные системы». Система Oktell обладает следующими основными возможностями: создание IVR-сценариев; совершение и прием звонков; создание сценариев разговора, с помощью графического редактора; запись разговоров; интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости); распознавание и синтез речи; контроль качества обслуживания; взаимодействие с внешними системами и базами данных; разные типы обзвонов (прогрессивный и предиктивный); системные и пользовательские отчеты [3].

2. VoIPTime – программное обеспечение для организации и модернизации контакт-центров в каждой сфере. VoIPTime Contact Center разработан украинской компанией VoIPTime в 2009 г. Система VoIPTime обладает следующими основными возможностями: автоматизированные IVR-сценарии; возможность sms-рассылки; статистические отчеты; запись разговоров; обработка всех видов обращений (входящие и исходящие звонки, e-mail) в едином интерфейсе; интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости); несколько типов обзвона (прогрессивный, предиктивный, предварительный просмотр); планирование рабочего графика; прослушивание активных разговоров в 3 режимах (прослушивание, суфлирование, конференции) [4].

3. Naumen Contact Center – программное решение для организации крупных и средних контакт-центров. Naumen Contact Center разработан екатеринбургской компанией NAUMEN. Система Naumen обладает следующими основными возможностями: автоматический обзвон клиентов; создание IVR-сценариев; контроль работы операторов; графическое создание сценариев диалога; большое количество отчетов (количество вызовов в очереди, среднее время ожидания, средняя продолжительность разговора, загруженность операторов и линий и т.п.); интеграция с внешними системами; запись разговоров; интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости) [5].

4. Infinity – программа, которая позволяет контролировать и повышает эффективность работы операторов. Infinity разработана компанией ИнтелТелеком – ведущим разработчиком решений для автоматизации обработки вызовов. Система Infinity обладает следующими основными возможностями: распределение звонков и очереди ожидания; запись разговоров; обработка входящих вызовов; интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости); большое количество автоматизированных отчетов; интеграция с внешними системами; создание IVR-сценариев [6].

Критерии, влияющие на принятие решений о выборе системы: 1) интеллектуальная настройка диалоговых сценариев позволяет анализировать вносимые в диалоговое окно данные и автоматически определять, какую форму открыть следующей; 2) использование различных платформ – критерий оценивания адаптации системы под различные операционные системы (Windows, Linux); 3) квотирование при опросе позволяет в процессе работы без дополнительных разработок устанавливать количество квот по проекту; 4) модуль генератора отчетов и статистики позволяет формировать статистические отчеты по операторам, трафику, проектам и создавать собственные отчеты.

Альтернативы: Oktell, VoIPTime, Naumen, Infinity.

Для сравнения систем по методу анализа иерархий используются следующие формулы:

1. Средняя геометрическая:

(1)

где m – строка, а n – количество критериев.

2. Сумма средних геометрических:

. (2)

3. Компоненты нормализованного вектора приоритетов (НВП):

(3)

Числа q1, q2, q3, q4 являются компонентами вектора приоритетов критериев.

4. Проверка согласованности локальных приоритетов путем расчета трех характеристик:

a) собственного значения матрицы:

?max = сумма элементов 1 столбца*q1 +?+ сумма элементов n столбца*qn; (4)

б) индекс согласованности:

; (5)

в) отношение согласованности:

(6)

где ПСС – значение показателя случайной согласованности (ПСС) зависит от размера матрицы (в данной задаче ПСС=0,9).

5. Общий критерий (приоритет) для каждого варианта:

K(Bi) = оценка Bi по 1-му критерию*1-й компонент НВП + оценка Bi по 2-мукритерию*2-й компонент НВП +...+ оценка Bi по n-му критерию*n-й компонент НВП. (7)

6. Обобщенный индекс согласования:

ОИС = ИС1*1-й компонент НВП + ИС2*2-й компонент НВП+?+ИСn*n-й компонент НВП (8)

7. Обобщенное отношение согласованности:

ООС = ОИС/ ОПСС, (9)

где ОПСС определяется по уровню ПСС (показателя случайной согласованности) для матриц сравнения вариантов по критериям.

Сравнив критерии по важности (9-балльной шкале) с составлением соответствующей матрицы, получили табл. 1, где равная важность – 1; умеренное превосходство – 3; значительное превосходство – 5; сильное превосходство – 7; очень сильное превосходство – 9; в промежуточных случаях ставятся четные оценки: 2, 4, 6, 8 (например, 4 – между умеренным и значительным превосходством).

Таблица 1

Сравнение критериев

Собственного значения матрицы ?max (по формуле 4): 4.03

Индекс согласованности ИС (по формуле 5): 0,01

Отношение согласованности ОС (по формуле 6): 0,011

По итогу сравнения критериев по 9-балльной шкале критерий интеллектуальной настройки диалоговых сценариев является более значимым по сравнению с другими.

Так как ОС ≤ 10–15 %, то оценки в матрице считаются согласованными.

На следующем этапе произведено сравнение систем по заданным критериям.

1. Матрицы попарных сравнений и приоритетов альтернатив по критерию Интеллектуальная настройка диалоговых сценариев представлены в табл. 2.

Таблица 2

Сравнение вариантов по критерию Интеллектуальная настройка диалоговых сценариев

Собственного значения матрицы ?max (по формуле 4): 4,18

Индекс согласованности ИС (по формуле 5): 0,06

Отношение согласованности ОС (по формуле 6): 0,06

Интеллектуальная настройка диалоговых сценариев анализирует вносимые в диалоговое окно данные и автоматически определяет, какую форму открыть следующей. Данная функция позволяет повысить гибкость общения с клиентом, что гарантирует быстрое реагирование на нестандартные ситуации. Функция настройки диалоговых сценариев присутствует во всех описанных системах, причем в системе Naumen присутствуют многокритериальные условия переходов между формами сценария диалога. Но интеллектуальная настройка диалоговых сценариев присутствует только в системе Oktell.

Так как ОС ≤ 10–15 %, то оценки в матрице считаются согласованными.

2. Матрицы попарных сравнений и приоритетов альтернатив по критерию Использование различных платформ (табл. 3).

Таблица 3

Сравнение вариантов по критерию Использование различных платформ

Собственного значения матрицы ?max(по формуле 4): 4,12

Индекс согласованности ИС (по формуле 5): 0,04

Отношение согласованности ОС (по формуле 6): 0,04

Системы Oktell и VoIPTime используют веб-платформу для отслеживания звонков, а для осуществления звонков на компьютере устанавливается клиентское приложение соответствующих систем. Клиентское приложение Oktell устанавливается на компьютер, на котором установлена операционная система (ОС) Windows, а приложение VoIPTime работает на компьютере с ОС Linux. Система Infinity работает под ОС Windows и имеет как приложение для администратора, так и для оператора. Система Naumen имеет веб-приложения для администратора и клиентское приложение для оператора, которое позволяет осуществлять звонки и работает под ОС как Linux, так и Windows.

Так как ОС ≤ 10–15 %, то оценки в матрице считаются согласованными.

3. Сравнение матрицы попарных сравнений и приоритетов альтернатив по критерию Квотирование при опросе (табл. 4).

Таблица 4

Сравнение вариантов по критерию Квотирование при опросе

Собственного значения матрицы ?max(по формуле 4): 4

Индекс согласованности ИС (по формуле 5): 0

Отношение согласованности ОС (по формуле 6): 0

Квотирование – ограничение, лимит при опросе в исходящем обзвоне. Возможность квотирования при опросе реализовано не во всех автоматизированных системах для контакт-центром, хотя данная возможность является важной для опросов. Ограничение квот реализовано в системе Oktell и Naumen.

Так как ОС ≤ 10–15 %, то оценки в матрице считаются согласованными.

4. Матрицы попарных сравнений и приоритетов альтернатив по критерию Модуль генератора отчетов и статистики (табл. 5).

Таблица 5

Сравнение вариантов по критерию Модуль генератора отчетов и статистики

Собственного значения матрицы ?max(по формуле 4): 4,11

Индекс согласованности ИС (по формуле 5): 0,036

Отношение согласованности ОС (по формуле 6): 0,04

Системы взаимоотношений с клиентами в контакт-центрах содержат в себе модуль отчетов и статистики, которые позволяют получать информацию о контакт-центре, как в реальном времени, так и собранные статистические данные. В системах имеются как стандартные отчеты, так и пользовательские отчеты, которые самостоятельно настраиваются, с помощью SQL-запросов. Система Oktell имеет наибольшее количество стандартных отчетов, которые позволяют наблюдать за изменениями, анализировать и сравнивать полученные данные, рассматривая их суммарно или фильтруя по заданным параметрам: времени, операторам или задачам.

Так как ОС ≤ 10–15 %, то оценки в матрице считаются согласованными.

Сравнив альтернативы по заданным критериям, необходимо произвести расчет итоговых значений коэффициентов значимости каждого подхода к оценке (табл. 6).

Таблица 6

Расчет итоговых значений приоритетов

Рассмотренный подход к выбору систем управления взаимоотношениями с клиентами контакт- и колл-центров удобен и позволяет рассмотреть альтернативы с позиций разнородных критериев, предварительно оценив их веса. Система выделенных критериев может быть расширена и детализирована, введены и оценены неосязаемые факторы [7, 8]. В рамках же поставленной задачи произведенное сравнение альтернатив показало, что наиболее полно выделенным критериям отвечает система Oktell, при этом наиболее весомым критерием является Интеллектуальная настройка диалоговых сценариев.

Заключение

В заключении хотелось бы отметить, что произведенный анализ свидетельствует не только о предпочтениях в выборе автоматизированных систем, но и позволяет определить пути их дальнейшего совершенствования, например разработки алгоритмов сегментирования клиентской базы на основе методов интеллектуального анализа данных.